In Reply to: Belohnung ... posted by willi on February 01, 1999 at 07:10:50:
Die Tatsache einer verfehlten Firmenpolitik ist unbestreitbar murx.
Hat aber mit "Freundlichkeit" und Angagement gegnüber dem Kunden nichts zu tun.
Beim Druck von oben muß ich halt mit Druck nach oben reagieren. Dem Druck vom Kunden kann man nur mit Freundlichkeit und Kompetenz entgegentreten werden.
Und durch diese Kompetenz ist es eben möglich auch einem "nörgelnden" Kunden seine Grenzen aufzuzeigen.
Aber irgendwie ging das Tehma doch um Geduld und Abreagieren.
Meine Erfahrung ist, daß ein offenes Wort in einer solchen Situation immer noch die beste Lösung ist. Versucht man dem Kunden eindeutig klar zu machen wo der Fehler liegt (das kann auch er selber sein), so reinigt das die Luft.
Ferner soll ein nerviger Kunde (wie ihn Cabaret beschrieben hat) ruhig früher merken wo meine Grenzen sind, und daß er nicht das Recht hat diese zu überschreiten.
Beliebt bei mir ist, daß ich, sobald die Diskussionen wieder von vorne losgehen, ihm den weiteren Verlauf der Diskussion vorführe. Gibts dann keine neuen Argumente ist das Telefonat schnell beendet.
Sage man ihm doch früher, daß man "aus Schrott keinen Ferrari bauen kann". Ich darf ihm den Schrott halt nicht als Edelteile verkauft haben...